“空调发生故障，明明只需将遥控器设置对码准确就行，但上门维修人员却夸大故障，收费竟达730元……”7月2日下午，人民日报发布微博，严厉谴责无良空调维修商欺诈消费者的行为。

　　比例：11家空调维修服务商被调查  9家虚构故障谋取暴利

　　全国各地步入高温酷暑之际，空调成为当季百姓生活必需品。随之有关，空调使用过程中的维修保养需求亦相应上升，给了无良商家大肆钻空子的机会。

　　

　　人民日报公布的《上海市消保委空调维修服务体察情况》显示，在11家被调查的空调维修服务商中，竟有9家都存在虚构各类故障以达到多收费的欺诈现象，而事实上真正用于此次调查的“故障”，只是工作人员刻意设置的“遥控器对码不准”。

　　更有甚者，不仅虚构故障，也不帮助消费者把遥控器对码调准，解除真正故障，在此情况下仍然收取高额维修费。百度、360两大网络平台维修店铺，虚构电脑板故障、虚构缺少制冷剂，收费分别高达730元和700元。

　　

　　特征：大型互联网平台问题多 唯有苏宁是清流

　　引人注目的是，此次发布的11家维修商调研结果中，大型互联网平台、电商平台的结果让人大跌眼镜，几乎全部上了黑榜，除了上述百度、360之外，58同城上的邻家易道维修店，虚构空调电脑板故障，在欺骗不成的情况下恶意弄坏机器导致空调无法开启；大众点评上的快修哥店铺，虚构电脑板故障，却收费480元；淘宝网的店铺既虚构故障又不解决故障，收费350元；国美维修虚构故障后解决故障，收费230元；京东的“维修服务旗舰店”虚构遥控器损坏，高价售卖遥控器，在未解决故障的情况下，收费145元。

　　

 

　　而苏宁算得其中唯一一股清流。苏宁维修没有虚构故障行为，准确解决了遥控器故障，并收费50元。在调查中，是唯一一家诚信解决问题，又收费低廉的平台。

　　

　　探究：同在蓝天下 凭什么只有苏宁能做到？

　　

　　原因一：坚持售后自营 专业规范有保障

　　空调三分货七分装，市场上大型电商或者中小型实体经销渠道，通常空调售后是外包模式，苏宁售后是自营模式。自营模式优势在于，人员专业技能有保障；管理标准化；安装流程规范化、科学化，能大大提升空调的安装品质和用户体验。

　　

　　原因二：服务置于战略高度  30分钟相应透明收费

　　苏宁向来把服务放在战略高度，坚持“服务是苏宁的唯一产品”。针对家电售后市场鱼龙混杂的现象，如乱收费高收费、配件质量差等乱象，苏宁推出了30分钟响应、透明收费、持证上岗、绿色通道等服务承诺。

　　

　　原因三：收费标准公示 多重监督

　　为了解决消费者后顾之忧，苏宁公示了服务收费标准，“一口价”让价格更透明。以空调维修为例，只要消费者在下单时表明空调出现的故障，苏宁帮客就能给出收费标准。服务结束后，用户可选择通过易付宝、微信、支付宝扫码付费，苏宁易购后台会全流程监控，以杜绝乱收费的现象。

 

　　如果对服务不满意，苏宁还提供多渠道评价投诉，确保当日受理并由专人跟进，以保证用户满意度。不仅如此，为了让服务更加专业，苏宁服务人员统一参加国家安监局、行业协会组织的培训认证考核，100%持证上岗。

　　记者还注意到,苏宁售后服务还有包括准时装、及时修、延时赔、多收费双倍赔、30天包退365天包换、24小时闪装等多项完善服务系统，全方位解除百姓顾虑。