2016年春节至元宵节期间，民心网对辽宁省100家供暖企业的公开热线进行抽查拨测。拨测结果显示：百家供暖企业热线拨测接通率98%，接线人员解答态度好评率92%。

抽查选取群众供暖诉求量相对集中的100家供暖企业。其中沈阳地区30家，大连地区10家，抚顺地区8家，鞍山、朝阳地区各6家，辽阳、本溪、锦州、盘锦、阜新、葫芦岛地区各5家，铁岭、丹东地区各4家，营口地区2家。

抽查显示，供暖热线整体接通率达到98%。抽查的100家供暖企业公开热线中，91家一次拨打即可接通，有7家存在占线情况，2家供暖企业拨打电话超过3次以上仍未接通。

客服人员态度较好，好评率达到92%。大部分供暖企业的客服人员在接待群众咨询时，态度较好，能够耐心聆听群众的问题并作出解答。但有8家供暖企业的接线人员存在态度冷淡，语言生硬的问题。其中，沈阳某供暖公司某接线人员咨询问题尚未答复清楚，单方面挂断电话；二是本溪某供暖公司某接线人员态度生硬，在接电话过程中，有个人电话打入，在未告知的情况下把电话转交给其他人解答。

政策解读不统一、解答不专业成短板。百家供暖企业拨测结果显示，27家供暖单位接线人员在解答政策咨询问题时不清楚。接线人员采用“与收费站联系”，“与换热站商量”，“等领导回来再答复”，提供其他电话等方式回复问题。

供暖企业尚需建立更专业的热线服务体系。此次拨测的百家供暖企业热线中，部分企业没有专门的客服人员，电话接线人员不固定。在有相对专业的客服人员企业中，也存在接线人员不主动问好，不介绍单位名称等情况。供暖企业在热线服务方面的重视程度和管理仍有较大提升空间。