开年之初，苏宁发布《中国空调行业白皮书》指出，“在更新换代为主导的家电消费升级阶段，消费者需求发生了深刻变化。”互联网时代，家电竞争市场已由价格战转为价值战，消费者在追求正品行货、低价优惠等购物需求的基础上，更关心家电产品的品质和售后服务水平。因此，牢牢抓住消费者需求，把用户关注点作为焦点，“卖产品更要卖服务”才是家电行业破局的关键。苏宁COO侯恩龙表示，一流的后台服务能力是苏宁25年来积累的最稳固“后防”。2016年苏宁将继续推出一系列特色服务，直击消费者痛点，引领消费新体验。本月，苏宁将计划推出全国首个“苏宁空调免费安装”服务升级项目，彩电将在原来送装一体的基础上开展免挂架服务，“物流2小时急速达免费”等服务也将成为苏宁服务的标配，同时对标北京用户，北京苏宁还推出百万用户回馈计划，致力于为消费者打造诚信、规范、便捷的售后服务环境。
首推空调安装服务全免项目预计省安装费80亿“3月10日开始，我们将推出空调安装服务全免项目。对于消费者购买空调后的支架、加长管线、漏保开关等材料费和远程作业、高空作业、普通墙打孔等服务费将全部免除，预计全年能为全国空调消费者节约80亿安装费用。”3月2日，苏宁空调发出重磅消息。这也是苏宁基于市场大数据调研，推出的全国首个空调免费安装服务项目。
苏宁通过市场调研和近2亿会员大数据分析发现，目前空调行业收费标准不统一、服务费用不透明、安装耗材多收费、非主城区远程费昂贵、维权投诉不给力等几大问题最受消费者诟病。结合奥维云网权威行业数据报告，在整个行业服务收费项目中，高空作业费占比23%、支架费占比12%、管线费占比11%、打孔费占比11%，这些空调售后安装的“潜规则”让消费者难以接受。基于这些消费者痛点，苏宁将于3月10日推出全国首个空调全免费安装服务升级项目，按照平均每台空调节省200元计算，此项目推行下去，全年预计可以为消费者节省近80亿元的安装费用。这也是继推出空调医保卡、以旧换新、送装一体、免费安装、免费清洗等一系列便民服务之后，苏宁空调在服务领域的又一重要举措。
“工厂联盟”齐聚携手苏宁优化用户体验
据了解，苏宁联合美的、海尔、惠而浦、奥克斯、海信、志高、约克、三菱重工、科龙、长虹、TCL、大金、松下、扬子、新科等主力品牌供应商，从货源、促销、服务等各方面全方位布局，携手开启2016年家电销售市场大局。而此次供应商代表组成的强大“工厂联盟”，除在苏宁门店及苏宁易购掀起“春季攻势”，联合推出1万台999元空调、1万台免单名额、1亿元红包让利消费者外，还将与苏宁安装服务体系对接，促成苏宁空调安装全免项目的全面落地。
笔者了解到，作为全国首家提供安装全免服务项目的零售企业，苏宁将以此次服务升级为契机，继续强化服务品质，将安装服务产品化。在空调等大家电领域，还将打造服务包模式，融合清洗保养、以旧换新、维修移机、送装一体等多个项目。消费者无论何时在何处购买，都可以在线预约苏宁帮客的线上服务，为消费者解决消费痛点。而针对新一轮空调换新浪潮，苏宁将继续联合正规具备资质的拆解企业，在全国范围内搭建线下换新网点和线上换新通道，保证安装标准统一化、安装材料收费标准化及以旧换新补贴全国一体化。首批将启动1亿元空调换新基金，以此全面满足消费者的一站式空调换新需求，推动1000万台数量级空调存量市场的能效升级换新，为用户打造线上线下融合的极致体验。与此同时，在物流方面，苏宁将进一步开放物流，计划邀请50%的供应商加入苏宁物流开放系统，共享苏宁物流服务，服务、硬件同步提升。在金融方面，苏宁将创建信用授信金融服务模式，同时面向消费者创新NFC支付、信用支付等服务方式，通过易付宝、任性付、苏宁延保等一系列产品，让消费者享受便捷的金融服务。
百万户家电服务回馈计划落地北京
3·15消费者权益保护日来临之际，针对消费者在使用家电时存在的安全隐患，以及家电服务维修市场服务质量参差不齐、价格不透明等损害消费者权益的现象，北京苏宁在北京市消协的支持下，特在京推出百万户家电服务升级回馈计划，为消费者提供空调、电热水器、油烟机、冰箱、洗衣机、电视机、燃气灶等七类家用电器的免费安全检测服务和净洗保养低至六折的活动。
北京苏宁总经理卞农表示，此次百万户家电服务回馈计划将从2016年3月8日持续到2017年3月7日，整个活动将贯穿全年。此次活动北京苏宁计划拿出百万户家用电器免费安全检测服务的资源，覆盖北京市辖的16个行政区，让更多的消费者了解家用电器保养常识，提升电器维保意识。活动期间，北京苏宁将推出1000000个家电免费用电安全检测名额和1000个免费净洗名额，消费者可于3月8日起通过北京苏宁官方微信和北京市消费者协会官方微信进行预约报名。同时，北京苏宁联合西门子、海尔、海信、美菱、AO史密斯、惠而浦等一线品牌厂商，共同成立3·15诚信服务联盟，倡导企业诚信经营，切实维护消费者的合法权益，为北京地区消费者营造一个更加安全、放心的生活环境，同时彰显企业价值，承担社会责任。据了解，为了更好地接受来自社会各方的监督，持续提升服务质量，北京苏宁还将联合各家电厂商在京招募315名诚信服务监督员，共同推动家电售后服务市场的规范化发展。
