一、健康监测中心的必要性

售后服务是产品市场美誉度的最后一道屏障，目前公司产品运行项目已达一千多项，如何提升售后服务的及时性，提高产品的市场竞争优势是公司“营销式服务”的重大课题。

传统的售后服务是一种被动的补救式服务，历经从客户发现故障、向公司售后服务部咨询报修、启动售后服务程序、派遣技术现场处理等一系列的程序，不仅服务的及时性难以保证，由于不能准确、全面、实时地掌握项目故障状况，有时仅凭客户非专业化的叙述，无法对故障进行分析和预判，更谈不上就对故障的维修预案，即使是断电、操作、不会使用等非产品质量或技术性故障，也只能派遣技术人员到现场进行检查确认及处理，这种单向的售后服务“信息”瓶颈，一方面大量浪费公司的售后服务资源，另一方面那些有真正需要的客户又没能得到及时的服务！

虽然公司一直践行“营销式服务”，进行了产品的座品分离设计、推出只换不修服务、增加系统的自诊断功能，有一定规模的售后服务人员队伍和比较完善的售后服务体系，然而，随着公司项目的不断增多和空调使用的季节性特点，如何保证每一个用户都能得到及时的服务，这对公司的售后服务能力是一个巨大的考验。

如何创新服务思想、提升服务能力，在客户报修之前发现故障，在与客户沟通之前完成故障诊断，在服务人员出发之前确定服务方案，变被动服务为主动服务，通过技术创新提高服务的针对性、实时性、经济性，是公司建设健康监测中心要解决的核心任务。

二、健康监测中心的服务功能介绍

健康监测中心就是云服务物联网健康监测平台，包括多屏监视幕、云服务器、大数据诊断分析系统、健康监测管理软件等，在智慧生活和物联网技术背景下，实现春泉产品应用项目运行项目的在线监测，包括系统维护、软件自动升级、故障远程诊断、在线技术支持等常规免费服务和高端用户的数据托管、空调消费习惯分析、节能运行分析、APP手机在线查询和操控等增值服务。

在应用项目操作平台接入互联网的前提下，常规免费服务用户的产品应用运行信息将实时上传到健康监测中心的云服务口，经过大数据诊断分析系统进行统计、分析和诊断，由健康监测管理软件将系统故障分按基本信息、控制、数据和通讯四类进行分项显示，中心值班人员根据分项显示，进行更加深入的分析、判断并及时和用户进行电话确认，实现对常规免费服务客户应用项目健康状况的实时了解，进行远程系统维护、故障远程诊断、在线技术支持等免费服务。对高端用户还以可根据协议提供单价核算、电子用量清单、电子用户账单、空调消费习惯分析、节能运行分析、APP手机在线查询和操控等增值服务。

公司售后服务客户专线即设置在健康监测中心，对不能通过远程服务解决的通讯类问题，及时制定售后服务预案，安排技术服务工程师到现场服务，大大提高了售后服务的时效性和针对性，消除了信息瓶颈，加强项目的运行技术保障，确保了客户的无忧使用。

健康监测物联网平台包括云服务器、高性能工控机、健康监测管理软件、立式监视幕等。管理软件采用了云计算模式，建设大数据库，具备自动化管理功能。可实现项目故障监测和项目托管，项目故障监测主要是按照基本信息类、控制类、数据类和通讯类来进行故障的监测，加强项目的运行技术保障。项目托管主要是协助项目使用方来对系统进行管理，包括参数的设置、报表的生成、账单的生成等。通过大数据挖掘来对数据、使用习惯等进行分析，更好的为客户进行服务，提高市场推广方案的针对性设计，改进产品研发设计和生产工艺提升。同时设置客户服务专线，实时响应客户需求，加强了和客户之间的信息沟通和互动，消除了“信息”瓶颈。

三、健康监测中心的意义

健康监测中心的建设实现了公司和客户的双赢，从客户的角度讲，通过接入公司云服务物联网监测平台，除享受到了所购买公司产品的系统性健康在线监测服务外，还可及时的得到公司的最新软件升级、远程系统维护、在线技术支持等免费服务，解决了物业接收过程中的空档期管理、对操作人员的过高技术要求等问题及操作人员应用过程中的各种困惑，保证了系统的正常运行，提高了系统的有效性和可靠性，提高了用户管理水平，解决了用户的后顾之忧。

从公司的角度讲，通过服务的向前延伸，可以在用户申报故障之前，即发现并解决好系统的使用和维护性故障，确保系统的正常运行，同时对技术性故障的远程诊断提供预案，保证了服务的有效性，提高了售后服务效率。提升用户满意度和产品的市场美誉度。

同时，通过对系统运行健康状况的诊断和大数据分析，还可以为新用户优化设计方案，改进产品的技术方案、生产工艺、规范系统的工程施工，为系统的运行管理提供依据。