时值空调销售旺季，空调安装、维修等售后问题也是接踵而至。虚构故障、偷换配件、维修费用高、服务不及时……甚至很多“李鬼”公司恶意欺骗，令消费者防不胜防。7月2日，人民日报发布微博，严厉谴责无良空调维修商欺诈消费者的行为。

  人民日报公布《上海市消保委空调维修服务体察情况》显示，在11家被调查的空调维修服务商中，9家都存在虚构故障多收费的欺诈现象，而事实上真正用于此次调查的“故障”，只是工作人员设置的“遥控器对码不准”。

  调查显示，58同城、百度、大众点评网等5家商户在维修空调时谎称电脑板损坏，有的甚至不经过任何检查收受高额费用。百度收费最高，高达730元。国美虚构电子元器件故障以抬高维修费用，收费高达230元。苏宁及上海百联电器不存在虚构作假问题。其中苏宁收费50元，是调查中唯一诚信解决问题又收费合理的平台。

  空调历来是三分产品七分装，对整个空调行业来说，问题根本在于行业规范缺失，关键还是要从源头上进行把控。市场上大型电商或者中小型实体经销渠道，通常空调售后是外包模式，而苏宁售后是自营模式，人员专业、管理标准化、安装流程规范化，能大大提升空调的用户体验。

  针对家电售后市场鱼龙混杂的现象，苏宁推出了30分钟响应、透明收费、持证上岗、绿色通道等服务承诺，“一口价”让价格更透明。以空调维修为例，只要消费者在下单时标明空调出现的故障，苏宁帮客就能给出收费标准。同时，苏宁后台会全流程监控，以杜绝乱收费的现象。为了让服务更加专业，苏宁服务人员统一参加国家安监局、行业协会组织的培训认证考核，100%持证上岗。

  南京苏宁还提供多渠道评价投诉，除了4008365365客服热线外，南京苏宁官方微信公众号里开通评价系统，针对售后、大家电物流、门店购物等都可一键评价，同时配备了客服绿色通道，确保当日受理并由专人跟进，以保证用户满意度。

  通讯员 林苏杰